白田千佳子さんShirata Chikako
情報通信業 保健師
オンライン技術を賢く使って産業保健の質を向上
オンライン化では事前の準備が特に大切
―今回のコロナ感染症感染拡大を受けて、関わる企業ではどのような働き方の変化がありましたか。
4月頭から、一部業種を除いて原則在宅勤務となりました。産業保健業務も、面談や講話はオンラインで実施しています。また、2年目社員には全員にオンライン（遠隔）で面談を実施している最中で、特に問題なく経過しています。
―オンライン面談へスムーズに移行するためにどのような点に配慮されましたか。
事前の準備が大切です。環境を整え、丁寧にサポートすれば、意外と使いこなしてもらえます。これまでの経験では普段パソコンを使わない小売業に従事される方や不慣れな高齢者でも、根気強くお伝えすれば大丈夫です。自覚症状のない方にとっては、産業保健面談自体が本人にとってはそもそも面倒なことも多く、その上手続きまで面倒だとうまく行きません。そのような心理的な面に配慮して、働いている人の手間がかからないような準備が大事です。例えば、不慣れな人でもわかるよう手順を明確にわかりやすく示すこと、必要に応じて事前の接続確認を行うこと、日時設定と招待を確実に行うことなどにより、オンライン面談当日において接続トラブルがないように配慮します。また、時には電話併用をするなど、トラブル時の代替方法も用意しておきます。相手が初めてオンライン面談をする場合、最初の1回目は多少の手間も発生しますが、お互いに慣れてくれば、2回目以降はスムーズに進められます。
オンライン面談のコツは、言葉を意識することと、相手に関心を持って質問をすること
―オンライン面談中はどのようなことに気をつけていますか対面のように、同じ資料を見て指差したりしながらの説明ができないので、視覚で訴えられない分もきちんと言葉で説明することを意識しています。曖昧な言葉を避け、聞き取れていなさそうなら繰り返し伝えたり、表現を変えてもう一度説明するなどしてフォローします。
―沈黙が気まずかったり神経を使うようなことはありますか
そこは質問力が求められるところです。対面と違って相手から得られる情報が限られているため、足をちょっと引きずっているとか、普段との様子との違いがわかりにくい。接続されて以降の相手の画像、それも上半身しか見えないのがオンライン面談の特徴です。においもわかりません。そのため体調など丁寧に聞いていく必要があります。何より相手に興味関心を持つことが質問につながります。画面の後ろに趣味のロードバイクや台所などが見えた際にこちらから話題をふって展開し、話が膨らむこともあります対象者本人も自宅（ホーム）にいてリラックスしているせいか、趣味の話で盛り上がり、見たことのない笑顔を見せてくれた方もいます。
必要な業務に時間をかけるために、効率を重視
遠隔でも対面でも同じですが、必要なことに時間をかけるために効率化は重視しています。まず、予約管理は効率化したいところです。オンライン面談では、予約を取って、オンライン面談に招待してカレンダーに入れる、など、事務作業も多いです。なので、一斉面談など日時を公開して問題ない面談は共通画面に対象者全員を招待し、各自で予約を入れてもらったりするよう工夫しています。また、記録の取り方も工夫しています。共通のフォーマットを事前に対象者へ配付して、事前に記入をしてもらって提出をお願いすることもあります。面談への準備を促す狙いも含まれています。面談中に記入できる情報は、あらかじめテンプレートを用意しておいて、話を聞きながら記入し、タブをクリックしながら埋めてしまいます。そして、所感やアセスメントを面談後の5分でまとめるようにしています。訓練することで面談の質は保てると思います。このように、質を下げずにスピードを上げるにはどうすればよいか、常に考えています。
目的を冷静に考え、手段の一つとしてオンラインを活用
オンライン面談は、テーマを絞った話を深めるには向いていますが、関係性を深めるためにはやはり情報が足りません。時間をかけてエピソードをたくさん聞けば印象にも残っていきますが、制約はあります。物理的に相手の上半身しか見えないので、その人の全体の雰囲気を自分なりにつかむことも難しいと感じています。一方で、これまで距離や業務の兼ね合いでアプローチしきれていなかった人に手が届くのはやはり便利です。こうしたメリットは大きいと思います。
ただし、方法ありきではなく、まず目的は何なのかを冷静に考えることが大切です。例えば健診後の面談も全てをオンラインで行う必要はなく、情報提供は紙ベースでもできる。オンラインが当たり前になっていくことで、本来なら紙での共有で進めることが可能であることをオンライン化できないことで先延ばしにしてしまう、そのようなことがないよう気をつけていく必要もあると思っています。オンラインのメリットとデメリットを理解した上で、柔軟に使い分けていけばよいと思います。このように、工夫しながら最良の方法を選択し、より質の高い産業保健の提供を目指していきたいと思います。
―ありがとうございました。 （2020年5月上旬、聞き手：小林由佳）
